گلایه شهروندان کانادایی از تأخیرهای CRA در دسترسی به مزایا و بازپرداخت مالیاتی

گلایه شهروندان کانادایی از تأخیرهای CRA در دسترسی به مزایا و بازپرداخت مالیاتی

دفتر مرکزی آژانس درآمد کانادا (CRA) در تاریخ ۲۸ ژوئن ۲۰۲۴ در اتاوا دیده می‌شود. عکس: شان کیلیک‌پاتریک / پرس کانادا

کریس الیس چهار ماه است که در تلاش برای دریافت بازپرداخت مالیاتی خود است.
او تنها یکی از ده‌ها شهروند کانادایی است که به CTV News گفته‌اند زمان انتظار طولانی و چالش‌های دیگر در ارتباط با آژانس درآمد کانادا (CRA) باعث شده تا نتوانند به برخی مزایا دسترسی پیدا کنند.

برخی افراد از قفل شدن حساب کاربری‌شان برای مدت طولانی شکایت دارند و برخی دیگر گرفتار سیستم تلفنی خودکار شده‌اند که آن‌ها را در یک چرخه بی‌پایان نگه می‌دارد و امکان تماس با نماینده واقعی را نمی‌دهد.

پس از انتشار مقاله‌ای از سوی CTV News که مردم را تشویق به اشتراک تجربه‌هایشان با CRA کرده بود، افراد زیادی بیان کردند که ماه‌هاست در انتظار حل مشکلاتشان هستند.

الیس می‌گوید پس از خرید بانک HSBC توسط بانک RBC، اطلاعات واریز مستقیم او تغییر کرد که باعث شد سیستم CRA هشدار امنیتی صادر کند و حساب او قفل شود. اما خودش تا بیش از یک ماه پس از ارسال اظهارنامه مالیاتی، از این موضوع مطلع نشده بود.

او نوشته: «با CRA تماس گرفتم و بعد از گوش دادن به پیام‌های بی‌فایده، متوجه شدم در یک چرخه افتاده‌ام: هیچ راهی برای رسیدن به یک نماینده واقعی نبود.»
وی افزود: «این وضعیت حدود سه هفته ادامه داشت. هر بار تماس می‌گرفتم، شش دقیقه پیام‌های بی‌ربط را گوش می‌دادم و در نهایت می‌شنیدم که هیچ نماینده‌ای در دسترس نیست.»

الیس مجبور شد چند بار مدارک شناسایی خود را از طریق پورتال ارسال کند، اما همچنان بازپرداخت مالیاتی‌اش را دریافت نکرده است.
او می‌گوید کارمندان CRA وقتی قابل دسترسی باشند، بسیار حرفه‌ای و کمک‌کننده هستند، اما مشکل اصلی در خدمات آنلاین و تلفنی است.

تأخیرها باعث استرس شدید شده است

اریک ان‌رایت نیز در ایمیلی به CTV News نوشت: «هفته‌هاست نتوانسته‌ام با یک انسان در CRA صحبت کنم. حدود ۱۰ تا ۱۵ بار تماس گرفتم، اما هر بار گفته می‌شود همه نمایندگان مشغول‌اند و تماس به سیستم خودکار هدایت می‌شود که کمکی نمی‌کند.»

او گفت: «برایم مهم نیست حتی اگر ساعت‌ها منتظر بمانم، ولی اینکه حتی گزینه‌ای برای انتظار وجود ندارد، واقعاً ناامیدکننده است.»

پل مدهرست اظهار داشت اظهارنامه مالیاتی‌اش را در اواسط آوریل ارسال کرده، اما همچنان پردازش نشده است.
او گفت: «این عملکرد CRA باعث استرس شدید و بی‌خوابی من شده. نگران بی‌پول شدن و مسدود شدن درآمدم هستم.»

مدهرست توضیح داد که این تأخیر مانع از دسترسی او به مزایای ماهانه ناتوانی شده است.

سارا کینیتز نوشت که ماه‌ها طول کشیده تا مزایای فرزند کانادا (CCB) را دریافت کند، در حالی که قبلاً تأیید شده بود.
او نوشت: «سه بار با CRA تماس گرفتم تا علت این تأخیر را بفهمم، اما هر بار با پیام "همه نمایندگان مشغول‌اند" مواجه شدم و حتی گزینه‌ای برای انتظار یا روش جایگزین تماس وجود نداشت، جز چت‌بات که در نهایت می‌گفت برای پرسش‌ها باید با نماینده تماس بگیرید.»

کینیتز افزود: «خیلی ناراحت‌کننده است که اگر من در ارسال مالیات تأخیر داشته باشم جریمه می‌شوم، ولی CRA می‌تواند تا چهار ماه زمان ببرد بدون اینکه حتی بگوید حق من چقدر است.»

برخی نیز شکایت داشتند که تأخیرهای CRA در ارتباط و رسیدگی، مانع از تقسیم ارث شده‌اند، مخصوصاً برای کسانی که مسئول اجرایی وصیت‌نامه هستند.

صرفه‌جویی در هزینه‌های دولتی

نخست‌وزیر مارک کارنی وعده میلیاردها هزینه جدید را داده اما در عین حال قول داده بودجه عملیاتی را متعادل نگه دارد. طبق گزارش‌های دفتر بودجه پارلمان، این احتمالاً به معنای کاهش جدی در اندازه خدمات عمومی فدرال خواهد بود.

CTV News تأیید کرده که در آستانه بودجه پاییزی، از تمامی وزارتخانه‌ها خواسته شده تا تا پایان آگوست صرفه‌جویی‌های داخلی خود را مشخص کنند.

روزنامه Globe and Mail گزارش داد که CRA از جمله اداراتی است که در حال بررسی چگونگی انجام این کاهش‌هاست. اتحادیه کارکنان CRA هشدار داده که این کاهش‌ها ممکن است بیشتر بر مراکز تماس تأثیر بگذارد.

شکایات از زمان‌های انتظار CRA موضوع جدیدی نیست.

در گزارش سال ۲۰۱۷ توسط حسابرس کل آمده بود که CRA دسترسی بسیار محدود به خدمات تماس تلفنی ارائه می‌دهد و بیش از نیمی از تماس‌ها را به دلیل ناتوانی در پاسخ‌دهی مسدود می‌کرد.

همچنین گزارش سال ۲۰۲۳ از سوی بازرس امور مالیاتی حاکی از آن بود که CRA در جریان قفل شدن حساب هزاران نفر، اطلاع‌رسانی مناسبی انجام نداده و رویکرد آن بیشتر واکنشی بوده تا پیشگیرانه.

پاسخ CRA

سخنگوی CRA، چارلز دروین در بیانیه‌ای ایمیلی گفت که این آژانس از مردم می‌خواهد قبل از تماس، از ابزارهای سلف‌سرویس مانند «حساب کاربری CRA» و چت‌بات مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده کنند، چراکه حدود یک‌چهارم مشکلات گزارش‌شده بدون نیاز به نماینده قابل حل هستند.

او نوشت: «ما بابت ناراحتی‌های به‌وجود آمده متأسفیم و به‌طور فعال در حال بهبود مداوم خدمات تلفنی و دیجیتال خود هستیم. با گسترش گزینه‌های سلف‌سرویس، هدف ما این است که کمک به شهروندان را سریع‌تر، امن‌تر و بدون نیاز به تماس مستقیم انجام دهیم.»

دروین افزود که CRA درک می‌کند زمان‌های انتظار می‌تواند آزاردهنده باشد و بر ارائه خدمات سریع و با کیفیت بالا تأکید دارد.
او گفت: «در برخی مواقع، تقاضا برای پشتیبانی تلفنی از ظرفیت ما بیشتر می‌شود و در نتیجه، برخی تماس‌گیرندگان به خدمات خودکار هدایت می‌شوند.»

طبق اطلاعیه مطبوعاتی این هفته، CRA در حال تلاش برای ساده‌سازی برخی فرایندها، از جمله تغییر در شرایط احراز هویت نمایندگان مراجعین است.

منبع خبر